JAKALA Iberia: ''As marcas estão comprometidas com programas de fidelidade para reter clientes''

Nos últimos anos, os hábitos de consumo mudaram, transformando assim o comportamento do consumidor. Neste novo cenário, a JAKALA Iberia organizou a conferência Loyalty Impact, como ganhar o contexto macroeconómico através da fidelização.

Gonzalo Galván, Advisory Senior Partner da JAKALA Iberia, disse que o desafio para as marcas é oferecer credibilidade aos clientes. Para isso, a relação com o consumidor deve ser baseada no seu conhecimento, na definição da persona. Uma vez definidos os seus interesses e momento vital, as marcas têm três formas de os contactar e estabelecer uma relação: patrocínios, conteúdos e fidelização. A fidelização permitirá que as empresas entendam melhor o consumidor.

De acordo com os dados tratados pela JAKALA Iberia, apenas 8% dos consumidores são fiéis a uma marca única, razão pela qual é tão importante que os programas de fidelização cumpram o que prometem.

Sobre o porquê de ser importante ter um programa de fidelidade, Ramón Cañete, Senior Partner Advisory da JAKALA Iberia, moderou uma mesa redonda que contou com Estefanía Cortés, Customer Experience Manager da Fundação La Caixa, que o principal desafio da marca é como alcançar os diferentes públicos e retê-los com especial ênfase na personalização. "O importante é procurar o nível de satisfação dos utilizadores, é uma parte intangível que temos de tornar tangível, é o principal desafio".

Cortés indicou que na Fundação La Caixa eles têm diferentes necessidades de comunicação com diferentes tipos de público "unificar tudo é a parte mais complexa, especialmente a união entre o físico e o digital. A fidelização é construída de diferentes formas, mas a chave é a personalização e fusão entre todas as áreas da empresa."

Um aspeto em que concorda Marisa Martínez, Strategic Customer Marketing and Operations da Lowi, que explicou que lealdade é querer ser e para isso propõe três alavancas: reconhecimento, gratidão e respeito. "Quando falamos em reconhecimento, não somos apenas mais um número, é preciso conhecer o cliente emocionalmente. A parte da gratidão é ter em mente que o cliente nos escolheu e o respeito se traduz em uma relação pessoal e você tem que cumprir essas regras básicas para conquistar sua fidelização. Estas três alavancas são a base fundamental para a criação de ações de comunicação".

O caso da Endesa é mais marcante uma vez que, como afirma Aida Kudsi, Head of Customer Lifetime Value B2C na empresa de eletricidade, os preços da energia abriram durante o último ano, "estamos num setor comoditizado e o desafio é fidelizar clientes neste contexto. O nosso cliente procura agora poupança e tranquilidade e é aí que temos de estar, temos de saber ouvir e adaptar a proposta de valor". Outro aspeto que destacou é a importância da digitalização para tornar esta fidelização mais tangível e para saber quais são as necessidades dos clientes.

As diretivas concordaram que o tempo real contribui para o reconhecimento das necessidades dos clientes e também aumenta a credibilidade da empresa, fornecendo respostas rápidas às suas demandas.

O BLAB e o Salesforce Cloud levam os programas de fidelidade para o próximo nível

Tommaso Casartelli, Diretor Consultivo da JAKALA Iberia, focou sua apresentação em como montar um bom programa de fidelidade. "A JAKALA nasceu há 20 anos com o objetivo de digitalizar a experiência de fidelização. A nossa abordagem sempre foi baseada em dados. A primeira coisa que fazemos é entender o objetivo da marca, ouvir os clientes, nos inspirar no mercado e extrair informações de diferentes setores."

Tomasso indicou que é importante criar um bom programa de fidelidade baseado nas necessidades da marca e no ambiente do cliente. "As oportunidades estão na intersecção dessas duas áreas", disse.

Por outro lado, Laura de Hita, Marketing Cloud Solution Enginer da Salesforce, explicou em que consiste o programa de nuvem Salesforce e também insistiu que um programa de fidelidade comece com o conhecimento do cliente. "As equipas de fidelização não devem ficar isoladas, tem de haver uma visão transversal. Por esta razão, a fidelização tem impacto em todas as áreas: marketing, atendimento ao cliente, departamento financeiro... Com o Salesforce, tentamos manter todas essas áreas."

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