A experiência do cliente (CX) vai-se perdendo na febre da tecnologia.

Mesmo que as equipas CX estejam agora totalmente integradas nas agências, a conversa sobre a experiência do cliente ainda se concentra principalmente na navegação no cenário digital. Ter um site excelente e uma boa aplicação é quase um requisito básico. Se a aplicação não for tão intuitiva quanto a da Uber ou o site não permitir um clique tão fácil quanto a Amazon, ele não estará em jogo.

Onde a experiência do cliente ficou para trás foi no reino analógico do bom atendimento ao cliente tradicional, onde os humanos desejam interagir com outros humanos e ter experiências tangíveis, e não digitais.

Da dificuldade de comunicação com grandes empresas à avalanche de spam, o atendimento ao cliente perdeu o seu toque humano. Mesmo num jantar, por exemplo, a necessidade de fazer scan de um código QR para ver o menu virtual substituiu o hábito de conversar com o empregado de mesa.

A obsessão pelo digital entra em conflito com o que deveríamos fazer como anfitriões, como pessoas numa empresa de serviços e, em última análise, como seres humanos, conforme explicado em um artigo da AdAge. A tecnologia, embora bem-intencionada, é muitas vezes mal utilizada, e as empresas, em vez de tratarem os clientes como convidados, procuram poupar tempo e dados em detrimento da ligação humana.

Existem muitos exemplos, desde chamadas intermináveis ​​até atendimento automatizado ao cliente, até a invasão de e-mails de spam que consomem meses das nossas vidas. Nesse frenesim digital, a experiência do cliente perde-se no turbilhão de eficiência e economia de custos.

A chamada ao auto atendimento nos grandes retalhista, embora tenha começado como uma conveniência, tornou-se excessiva, negligenciando as necessidades de quem não quer ou não pode utilizá-lo. A velocidade e o lucro corporativo deixaram de lado a consideração da experiência do cliente, transformando a compra numa tarefa impessoal.

Num mundo onde a atenção se volta para os telefones e a IA se torna a ferramenta preferida, a própria essência do atendimento ao cliente está ameaçada. O apelo por uma "desintoxicação digital" é contrariado pela crescente dependência de chatbots e experiências digitais automatizadas.

“Este não é um discurso contra a tecnologia, mas um apelo claro para lembrar que os clientes são pessoas, não transações digitais. Inovar não deve deixar de lado a compreensão das consequências indesejadas. É hora de atender o telefone, oferecer ajuda, demonstrar interesse e tornar a experiência do cliente mais fácil, rápida e divertida, mesmo que isso signifique um custo extra. Porque a fidelidade que será obtida em troca valerá muito mais no longo prazo”, continua o artigo.

Em última análise, a evolução natural da CX deveria ser a conexão humana possibilitada pela tecnologia, mas, como sempre, a realidade pode nos surpreender A resposta? A Siri pode saber disso, mas às vezes leva apenas um minuto para lembrar que as conexões humanas são a base de uma experiência autêntica do cliente.

Fonte: AdAge